汽车4S店售后服务管理体系改进研究

汽车4S店售后服务管理体系改进研究(选题审批表,任务书,开题报告,中期检查表,毕业论文21000字)
摘  要：汽车售后服务，是一项最具体、最讲究细节的综合服务。近年来随着消费者消费理性的增强，对于商家而言，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。因此，全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为许多4S店的共识。本文阐述了汽车4S店产生的必然性。通过大量的资料收集，对国外4S店的发展和我国4S店的现状进行了论述。通过SWOT分析法对汽车4S行业的优势和劣势、面临的机会和威胁进行了分析之后，提出了4S店在售后服务中应采用服务管理战略。本文对汽车4S店的预约服务流程、业务接待流程等核心售后服务流程进行了设计。从完善顾客资料、掌握提高顾客满意度的技巧等方面提出了客户关怀管理的建议。本文还对宝悦汽车4S店利用本文研究成果进行了实例验证分析。
关键词：汽车 4S 售后 改进 管理

Research on Improving After Service System of Auto 4S store
Abstract: Auto after-sales service is one of the most concrete, and exquisite details of integrated services. In recent years, as the increasing of the customer’s consume sense, to the dealer, one can make the customer satisfied, that they can speed up the pace, occupy the market share. Therefore, doing their best to improve the service satisfactory degree, forging service brand is becoming a common view of many 4S shop. This passage state the necessity of the 4S shop. Through lots of the connection of the data, it states the overseas 4S and the domestic 4S shop’s condition. Through the SWOT analysis theory, after the analysis of the strength, weakness, opportunities, threaten of the 4S shop, it put forwards that they should adopt the service management strategy. This passage designed the appointment service process, business reception process, and some core after sales service process. It provides the customer caring suggestions through completing the customer data, holding the skill to make the customer satisfied. And it also confirm and analysis the putting the theory to practice on some 4S shop. [资料来源：http://doc163.com]
Key words: auto;4S;after sales; improvement; management
 

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目    录
摘  要：    1
关键词：    1
1  绪论    2
1.1  研究背景    2
1.2  选题目的与意义    3
1.3  研究思路及方法    3
1.3.1  研究思路    3
1.3.2  研究方法    4
2  汽车4S店现状分析    4
2.1  4S店销售模式    4
2.2  国外汽车4S店的发展    5
2.3  国内汽车4S店的现状    6
3  汽车4S店SWOT理论分析    8
3.1  优势(STRENGTH)    8
3.2  劣势(WEAKNESS)    10
3.3  机会(OPPORTUNITY)    11

3.4  威胁(THREAT)    12
3.5  SWOT分析结论    13
4  汽车4S店售后服务管理体系改进研究    15
4.1  服务流程研究    15
4.1.1  预约服务流程    15
4.1.2  业务接待流程    16
4.1.3  车间维修流程    17
4.1.4  质量检验流程    18
4.1.5  结算交付流程    19
4.1.6  跟踪回访(信息反馈)流程    20
4.2  客户关怀研究    21
4.2.1  完善顾客资料，掌握最新动态    21
4.2.2  开展情感维系活动    21
4.2.3  关注顾客期望，掌握提高满意度的技巧    22
4.2.4  妥善处理投诉，有效补救服务失误    24
5  长沙宝悦4S店售后服务管理体系改进实例验证    25
5.1 宝悦4S店简介    25
5.2  宝悦4S店售后服务部组织机构简介    25

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5.3  某4S店售后服务管理体系改进效果分析    26
6  结论    27
参考文献    28
致谢    29 [资料来源：Doc163.com]